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vedo Maintenance

Maintenance

Il servizio di Maintenance Vedotech è costituito da diversi servizi ed è basato su quattro diversi package che differiscono tra di loro per SLA, la copertura oraria e la modalità d'accesso al supporto. I servizi da cui è costituito il supporto sono: help desk, assistenza remota, technical change management, service reporting e intervento on site.

I servizi di Maintenance

Help Desk
Assistenza tecnica, su problematiche operative degli apparati dell'infrastruttura ICT fornita via telefono, e-mail, CRM da Expert vedotech. Il personale del Cliente che richiede il servizio deve avere le necessarie conoscenze operative. A ciascuna richiesta è assegnato un numero unico di riferimento per assicurare a ognuna un trattamento tempestivo e di qualità.
Assistenza Remota
Diagnosi da remoto dei problemi hardware, software o di configurazione segnalati dal Cliente mediante apertura di un ticket di supporto. Il servizio, erogato da specialisti vedotech altamente qualificati. L'impianto del Cliente deve prevedere un adeguato accesso remoto. Il servizio, ove possibile, provvede alla risoluzione remota del problema riscontrato. Per ciascuna diagnosi sarà inviato al referente del Cliente via posta elettronica un dettagliato rapporto.
Technical Change Management
Configurazione on-line remota e gestione dei parametri d'utente. Il servizio viene erogato da specialisti vedotech altamente qualificati e fornisce la prestazione di configurazione on-line remota e gestione dei parametri dell'utente.
Il servizio è erogato esclusivamente tramite accesso remoto e prevede fino a max. 5 "change" al mese ciascuno di durata massima di un'ora. Il referente del Cliente riceverà, per ciascun "change", un rapporto via e-mail.
Per assicurare a tutte le richieste un trattamento tempestivo e di alta qualità, a ciascuna di esse sarà assegnato un numero di riferimento. Il Cliente dovrà fornire la lista delle persone autorizzate a richiedere i change.
Service Reporting
È il servizio di reportistica che rileva le attività di supporto (la quantità di chiamate ricevute, la quantità e la tipologia degli allarmi trasmessi, i tempi di risposta alle richieste, il numero e il tipo di ticket aperti, le richieste di servizio e/o assistenza inoltrate, ecc.). La richiesta del report è a carico del Cliente, e in ogni caso non potrà superare la fornitura di 1 report al mese.
Intervento on site
L'intervento on site viene effettuato qualora i problemi dell'infrastruttura del Cliente non sono risolvibili da remoto. E' evidente che l'adozione di infrastruttura in Cloud riduce se non elimina del tutto questa tipologia di intervento, infatti tale servizio non è incluso di base nei package di supporto
Il tempo d'intervento è garantito in termini di ore lavorative e secondo lo SLA relativo al contratto prescelto. Le informazioni da fornire al momento dell'apertura del guasto sono, quelle atte ad identificare, ove possibile, la parte di apparato interessata e a descrivere il tipo di malfunzionamento e l'impatto sul funzionamento.
Qualora l'intervento richieda la sostituzione della parte guasta, questa è da intendersi a carico del Cliente. La chiusura del guasto si perfezionerà con il rilascio di un modulo di Rapporto d'Intervento opportunamente compilato dal'Expert. Per effettuare l'intervento on site è obbligatoria la presenza di una persona del Cliente presso la sede dove viene effettuato l'intervento

I Package di Manutenzione

I servizi di sopporto di vedotech sono basati su quattro diversi package, ognuno dei quali è stato confezionato per una determinata tipologia di Cliente.
BASIC
Particolarmente indicato per aziende il cui business può tollerare un malfunzionamento temporaneo dell'infrastruttura, ma che richiede l'intervento dell'Expert vedotech.
ADVANCED
Particolarmente indicato per aziende la cui l'infrastruttura è al centro delle proprie strategie e dove un malfunzionamento temporaneo provoca rallentamenti al proprio business.
CRITICAL
Particolarmente indicato per aziende la cui l'infrastruttura è al centro delle proprie strategie e viene richiesta una presa in carico rapida dei problemi tecnici; in queste realtà un malfunzionamento temporaneo provoca pesanti impatti al proprio business.
H24
Particolarmente indicato per aziende la cui l'infrastruttura è fondamentale per lo svolgimento del proprio business (e non è tollerato alcun malfunzionamento o blocco temporaneo) e per questo bisognose della garanzia di tempi di ripristino certi e definiti.

I Service Level Agreement

SLA
   COPERTURA ORARIA: BASIC, ADVANCED, CRITICAL - 09h-18h, Lunedì-Venerdì, festività escluse
   COPERTURA ORARIA: H24                                          - 00h-24h, Lunedì-Domenica

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